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中质协质量保证中心武汉审核中心
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中国邮政集团公司武汉市分公司 质量管理体系审核纪实
发布时间:2016年11月14日 14:48
   
               公司愿景:同业领先,省内一流,社会认同,员工幸福。
 
  20169月27日,中质协质量保证中心武汉审核中心(以下简称“中心派出审核组何振光、董小颖、朱海英、金道松、张瑶、罗群慧、尹贵明、胡波对中国邮政集团公司武汉市分公司(以下简称武汉邮政)进行了ISO9001质量管理体系现场审核。

   

  武汉邮政作为老牌大型国企,覆盖专业广泛,涉及管理部门、网点众多,营业机构遍布武汉三镇大街小巷,在武汉市场上有着举足轻重的影响力。专业涵盖:邮政金融类业务(邮政储蓄、保险代理),邮政类服务(国内国际函件、包裹、代办电信、信息、集邮、报刊发行、机要通信),代理速递物流服务。

  为在有限的时间内全面了解企业状况,达到预计效果,为企业管理提出可操作性建议。中心充分考虑审核员的特长与专业,选择了审核经验颇为丰富的资深老师何振光作为审核组长。何老师在审核的前十天,建立了QQ群,与组员沟通企业的相关信息和科学、合理的结合审核员专业能力进行审核安排,并把去年的审核发现问题以照片形式知会大家,以充分的准备来提升审核的有效性。

   作为一家邮政服务“国家队”,武汉邮政有着扎实的管理制度、规范化的经营模式和完善的客户服务体系,管理成熟度总体较高。在审核中,我们发现了一些亮点,主要包括以下几方面:

  (一)以“分田到户、分流客户、分层服务、分级维护”的“四分”标准,落实固定动作,开展精准营销,维护市场占有率,提升顾客满意度;以节日营销为主线,对市场进行细分,“保存量、促增量”,通过差异营销的方式,提升客户体验,打响“主题客户节”品牌;启动车务类客户、国税双代客户、集邮客户叠加金融保险、异业联盟等活动,有效地拓展了新市场,扩大了市场占有率。

  (二)以目标管理为导向,建立了顾客满意度大于85分、邮件全程时限达标率大于98%等管理目标,强化运营保障,提升服务质量,降低客户投诉率。

  (三)坚持以客户为中心,深入开展“亮身份、亮承诺、亮形象”“比技能、比服务、比业绩”“党员自评、领导点评、组织考评” 的“三亮三比三评”活动,持续收集、处理客户意见和建议,不断提升服务水平和服务能力,深受客户好评。

  (四)深入开展为民服务活动,积极支持社会公益事业和慈善事业,帮助弱势群体,努力承担社会责任。如对蔡甸区镇宁堡村开展“一对一”结对精准扶贫活动;资助新洲区藤榨村修建水泥路等。

  (五)搭建信息化管理平台,助力公司管理体系绩效提升,通过大数据在企业决策支持、产品创新、交叉营销、流程优化、服务支撑、风险防控等方面的落地应用,实现对经营活动更为准确的监控、分析和预测。武汉市邮政先后推出了“智慧网点”“微信平台”“O2O平台”,以强化厅堂客户分流和线上线下客户引流,优化和拓宽市场开发渠道。通过自主研发的金融客户走访系统、资金流向系统和金融资产到期通知系统,实现了客户的精准营销。 

 
 
   审核组秉承认真务实的工作态度围绕服务流程、管理体系建设等方面展开审核,对公司高管层、办公室、市场经营部、指挥调度中心、市内交换局、邮件处理中心、邮件转运局、长途运输局、东西湖区分局、代理保险局、函件广告局、运行维护部、发行投递局、汉阳区局、硚口区局及相关网点进行了全方位系统审核。武汉邮政高度重视并积极配合审核工作,全面详实地提供资料,认真听取审核组提出的建议和改进方向,表示将在后续的工作中持续完善,努力提升管理绩效。 
  
 

末次会议上,何老师代表审核组对武汉邮政在积极承担经济责任、政治责任、社会责任方面给出高度赞赏,对体系运行良好的部门和过程进行了肯定,同时也指出了在产品或服务实现的策划、合同评审、纠正措施等方面存在的薄弱环节.最终核组一致推荐企业继续使用认证证书。

  
 
  随后,武汉邮政管理者代表聂总发表重要讲话,充分肯定了审核老师的辛苦付出及劳动成果,要求各单位结合精准管理、效能管理要求,针对老师提出的问题或建议,举一反三,积极整改,并对进一步加强质量管理体系的建设提出了殷切希望。
 
 
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